Tres cuartas partes de los encuestados utiliza correo electrónico para enviar un comentario sobre servicio al cliente. Cuando se trata de hacer oír sus voces a las empresas, los clientes están mostrando que no son tímidos a la hora de utilizar a la web. Una encuesta de abril reveló que los usuarios de Internet en Estados Unidos prefieren utilizar el correo electrónico que hacer una llamada telefónica cuando ofrecieron a las empresas una respuesta directa.

De hecho, tres cuartas partes de los encuestados había usado el correo electrónico para dar información directa, en comparación con los dos tercios que prefieren hacer una llamada telefónica. Y como este tipo de comunicación crece, también lo harán las expectativas del consumidor sobre el servicio al cliente en línea. Las marcas pueden responder invirtiendo recursos en la gestión de servicio al cliente por correo electrónico.

Por otra parte, respecto al envío de información a través de las redes sociales mostró que los usuarios prefieren recibirla a través de Facebook, incluso el 29% de los encuestados ya lo ha utilizado de esta manera. En comparación, sólo el 8% había usado Twitter, y el mismo porcentaje había usado Google +. Los clientes parecían tener menores expectativas de éxito para las respuestas de la empresa cuando se publicó información en una red social, no obstante el 27% de los que habían usado los medios sociales dijeron que estaban "encantados" por obtener una respuesta pública de una empresa, en comparación con el 6% que prefiere un método de captación directa. Pero las expectativas pueden crecer debido a que los usuarios jóvenes optan cada vez más por utilizar las redes sociales para la atención al cliente.

Cuando Maritz (empresa que desarrolló la investigación) segmentó sus datos por grupos de edad, encontró que la forma de contacto con las empresas está estrechamente vinculada a la edad del usuario. Los clientes más jóvenes eran más propensos a aceptar los comentarios del público en una red social, mientras que los mayores consumidores prefieren los antiguos métodos de contacto directo con una empresa. Como era de esperar, las edades de 18 a 24 eran mucho más propensos que cualquier otro grupo de edad a preferir la entrega de información a través de Facebook.

La encuesta también encontró que la mayoría de los consumidores no son plenamente conscientes de las maneras en que las empresas utilizan la información. Sólo el 34% de los encuestados eran conscientes de que el historial de navegación se utiliza para proporcionar recomendaciones de productos, y el 37% estaban al tanto de los datos que los motores de búsqueda están usando para mejorar la experiencia de uso. Cuando se les dijo cómo los datos se están utilizando, los encuestados mostraron molestias y desacuerdo.

Por otro lado, los consumidores reaccionaron más favorablemente a las empresas que utilizan la información en línea para ayudar a un cliente insatisfecho y fueron positivos acerca de la práctica de las marcas que a partir de datos públicos entiende lo que la gente piensa de sus productos. Esto sugiere que a medida que las empresas participar directamente con los consumidores en el ámbito público, tienen la oportunidad de ganar la lealtad del cliente y un positivo boca-a-boca, WOM.

Por InfoMercadeo.com